Vor über einem Jahr traf ich den Entschluss, meine persönliche und berufliche Laufbahn in Deutschland fortzusetzen, und genieße seitdem das Leben in meiner neuen Wahlheimat. Zwar ist kaum damit zu rechnen, dass das Wetter hier jemals so gut sein wird wie in meiner eigentlichen Heimat Spanien, aber diese Tatsache habe ich längst akzeptiert. Ich bin seit jeher von der deutschen Kultur und deutschen Traditionen begeistert, und manchmal genieße ich es einfach, Menschen bei der Verrichtung ihrer täglichen Arbeit zuzusehen. Bei dem Versuch, den deutschen Alltag zu verstehen, beschlich mich das Gefühl, dass die Deutschen eine besondere Schwäche für Kaffee haben. Dieses Gefühl wurde bestätigt, als ich las, dass Deutschland zu den zehn Ländern mit dem höchsten Kaffeeverbrauch pro Kopf gehört. Und das war der Beginn einer Erfolgsstory.

Letztes Jahr implementierten wir mit Erfolg ein CRM-System, an das sich die Nutzer erst einmal gewöhnen mussten.  Veränderungen sind jedoch nicht so einfach – immerhin verlangt man von Menschen, etwas Altgewohntes durch Neues zu ersetzen. Die meisten Menschen mögen keine Veränderungen. Ich spreche aus Erfahrung, denn ich erinnere mich noch an die Einführung des Euros in Spanien. Damals war ich zehn Jahre alt und ging jeden Sonntag mit dem Taschengeld, das ich von meiner Mutter bekam, in einen Laden um die Ecke, um Süßigkeiten zu kaufen. Zu Beginn gefiel mir das Wechselgeld überhaupt nicht, ich war völlig verblüfft (Schock)! Dann wollte ich einfach nicht glauben, dass ich nicht mehr in der altgewohnten Währung, der Peseta, bezahlen konnte (Verneinung). Ich war richtig sauer, denn ich wollte mich gar nicht an eine neue Währung gewöhnen, außerdem konnte ich mir von dem umgerechneten Euro-Betrag weniger Süßigkeiten kaufen (Wut). Ich diskutierte mit meiner Mutter darüber, ob sie mir nicht das wöchentliche Taschengeld erhöhen könne, um den Verlust durch die Währungsumstellung wieder auszugleichen (Verhandlung). Schließlich kam der Tag, an dem die Peseta endgültig nicht mehr angenommen wurde, was mich sehr deprimierte. Ich musste im Kopf von der alten Währung in Euro umrechnen, um Preise richtig einschätzen zu können (Verzweiflung). Ob es mir gefiel oder nicht, ich musste mich letztlich doch mit dem neuen Zahlungsmittel abfinden (Akzeptanz). Schon bald darauf erkannte ich die Vorteile der neuen Währung: Bei meinem Schulausflug nach Frankreich musste ich mich nun nicht mehr um den Geldwechsel kümmern (Problemlösung).

Jeder von uns kennt Veränderungen und durchlebt dabei die verschiedenen Phasen der Veränderungskurve (Schock – Verneinung – Wut – Verhandlung – Verzweiflung – Akzeptanz – Problemlösung). Die Veränderungskurve ist ein beliebtes Modell, das den schrittweisen Ablauf persönlicher Übergänge und organisatorischer Veränderungen erklärt. Lassen Sie sich dieses Modell einmal durch den Kopf gehen: Denken Sie an eine Veränderung, die in Ihrem Leben stattgefunden hat, und erinnern Sie sich, wie Sie darauf reagiert haben. Das Erfolgsgeheimnis besteht darin, den Weg vom ersten zum letzten Schritt so schnell wie möglich zurückzulegen. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, Menschen auf dem Weg durch die Phasen der Veränderungskurve zu helfen. Die effektivste davon ist Kommunikation, insbesondere gegenseitige Kommunikation. Man muss verstehen, wie Menschen eine Veränderung emotional wahrnehmen und was ihnen am Herzen liegt.

Bei unserem CRM-Projekt haben wir daher von Anfang an mit den künftigen Nutzern an einer gemeinsamen Zukunftsvision gearbeitet. Was bedeutet CRM für uns? Wozu brauchen wir CRM in unserem Unternehmen? Was sind die wichtigsten Verkaufsprozesse? Eine aktive Einbindung von Beginn an hilft dabei, die einzelnen Phasen schnell hinter sich zu bringen. Während der Implementierung von CRM definierten wir die Prozesse zusammen mit den Nutzern, um sicherzustellen, dass deren Erwartungen erfüllt werden. Nach der Implementierung waren vor allem ehrliche Meinungen der Nutzer gefragt.

Schließlich wollten wir eine Umgebung schaffen, in der sich Nutzer bei ihrer ersten Erfahrung mit CRM wohlfühlen. Und was lieben Deutsche ganz besonders? Kaffee! Was lieben sie noch mehr als Kaffee? Kaffee und Kuchen. In Deutschland ist es gute, alte Tradition, am Nachmittag zu einer schönen Tasse Kaffee ein Stück Kuchen zu essen. (Zufällig ist das eine meiner Lieblingstraditionen, denn auch ich backe gerne und mag Kuchen über alles.) Auf dieser Grundlage riefen wir ein CRM-Café ins Leben, wo CRM-Nutzer offen von ihren bisherigen Erfahrungen berichten können. Die World-Café-Methode ist besonders effektiv, um eine größere Anzahl von Menschen miteinander ins Gespräch zu bringen. Dabei kommt es darauf an, die richtige Umgebung zu schaffen: kleine Tische mit Tischdecke, vielleicht ein paar Blumen und Musik. Als Veranstaltungsort wählten wir unsere Betriebskantine.

Der Workshop begann mit einer herzlichen Begrüßung und der Einladung aller Teilnehmer zu Kaffee und Kuchen. Jeder Teilnehmer war einer Gruppe zugeordnet, die sich jeweils um einen von fünf Kaffeetischen versammelte. An jedem dieser Tische wurde ein bestimmtes Thema mit CRM-Bezug besprochen, und alle 15 Minuten wechselten die Gruppen zum nächsten Tisch – bis auf ein Mitglied, das der nächsten Gruppe das Feedback präsentieren sollte. Alle Workshop-Teilnehmer waren mit großem Engagement bei der Sache, wofür ich mich bei Ihnen allen bedanken möchte. Alle Informationen, die wir bei dieser Gelegenheit gesammelt haben, wurden analysiert, und bei Handlungsbedarf wurden entsprechende Maßnahmen entwickelt.

Die Veranstaltung war ein derart großer Erfolg, dass dies mit Sicherheit nicht das letzte CRM-Café war!