Ein Jahr vor der Jahrtausendwende, nämlich 1999, eröffneten wir in Ludwigsburg unser Customer Service Center. Seither bearbeite ich dort gemeinsam mit meinen Kollegen täglich Anfragen aus aller Welt und auch den entlegensten Winkeln. Im Laufe der Zeit habe ich dabei das eine oder andere Kuriose erlebt – aber dazu später mehr. Zunächst will ich Ihnen erklären, was das Customer Service Center überhaupt ist.

Erstklassiger Service für unsere Kunden – so lautet unser Leitspruch. Das wollen wir schaffen, indem wir gut erreichbar sind, jedwede Frage kompetent beantworten und verbindlich Auskunft geben. Wir stehen unseren Kunden (nicht nur im Ersatzteilgeschäft) unter der Woche von 07.00 bis 17.00 Uhr zur Verfügung.  In dieser Zeit bearbeiten wir vor allem Anfragen von Werkstätten und Händlern. Aber auch Privatpersonen dürfen ihre Fragen an unser Team richten. Mit einem Callcenter ist das Customer Service Center nicht zu vergleichen – wir nehmen Anrufe hier nicht nur auf und leiten weiter, sondern geben umfangreich Auskunft und bieten in gewissem Umfang auch eine Beratung, die fundierte Kenntnisse der Filtration erfordert.

Alle Kollegen im Customer Service Center haben einen festen Kundenkreis im Ersatzteilgeschäft oder betreuen die Aufträge bestimmter Länder weltweit. Ich bin zum Beispiel verantwortlich für Griechenland, Zypern, die Vereinigte Arabische Emirate, Ägypten, den Irak und Afrika.

Besonders aufwändig sind Recherchen und Filterzuordnungen zu Oldtimern oder auch alten Traktoren, die teilweise schon seit 50 Jahren im Betrieb und deshalb nicht mehr in den aktuellen Katalogen zu finden sind. Für mich bedeutet das dann: ab ins Archiv. Dort lagern noch Kataloge aus den 50er-Jahren, in denen ich dann Zeichnungen vergleiche und technische Besonderheiten studiere. Alte Stücklisten aus den 70er Jahren erweisen sich auch heute noch als segensreiche Hilfe. Eine Lösung des Problems ist fast immer möglich, auch wenn es teilweise Umbaumaßnahmen des Filters erfordert. Den richtigen Support erhalten, um die Restaurierung alter Fahrzeuge voranzutreiben – das ist es, was die Kunden besonders schätzen. Wir beantworten alles, auch wenn die Anfrage noch so ungewöhnlich erscheint.

Hin und wieder erleben wir auch Kurioses, wie zum Beispiel die Anfrage eines älteren Bietigheimer Ehepaares, die es vorgezogen haben, ihren Lebensabend im warmen, sonnigen Florida zu verbringen, um dort ihren 45 Jahre alten Porsche Targa zu restaurieren. Glücklicherweise konnten wir anhand alter Unterlagen noch die richtigen und längst ungültigen Verschlussbügel des Luftfiltergehäuses und den entsprechenden Lieferanten ermitteln. Das Ehepaar war über unsere Hilfsbereitschaft dann auch sehr erfreut.

Ein in deutscher Sprache, handgeschriebener Brief einer Auto-Werkstatt aus dem Sultanat Oman besitzt auch im Customer Service Center Seltenheitswert. Ein Kfz-Mechaniker bat uns um alte Autozeitschriften sowie VHS-Videos und CD-ROMs, die er als Unterrichtsmaterial für die Ausbildung seiner Schüler in seiner Kfz-Werkstatt verwenden wollte. Glücklicherweise hatten wir noch ein altes VHS-Video parat, das ein kurzes Firmenporträt und die Herstellung unserer Filter zeigt.

Brief aus dem Oman

Eintönig sind die Tätigkeiten im Customer Service Center nie, da sich immer etwas Neues und Unerwartetes ereignen kann. Außerdem bringen die Kontakte mit unterschiedlichen Kulturen eine gewisse Würze in die täglichen Arbeitsabläufe.