Wenn wir Anfang der 1990er Jahre einen neuen Kundenauftrag bekommen wollten, war für die Auftragsvergabe etwas wichtig, was einem nicht unbedingt sofort in den Sinn kommt: Unsere Kunden verlangten alle Kontaktdaten von den verantwortlichen Ansprechpartnern aus den Bereichen Logistik und Fertigung, inklusive der privaten Telefonnummern. Warum? Ganz einfach: Das Thema Just-in-Time war vor 20, 30 Jahren noch neu, notwendige Prozesse und Strukturen nicht immer komplett ausgereift. Deshalb wollten die Automobilhersteller auf Nummer sicher gehen und schnell den richtigen Ansprechpartner am Telefon haben, wenn doch einmal etwas hakte. Das war durchaus verständlich, denn wenn Ware zu spät oder nicht vollständig angeliefert wurde, bedeutete das einen Stopp der Produktion. Und das kostete damals wie heute schnell sechsstellige DM-, respektive Eurobeträge.

In meiner damaligen Funktion als Fertigungsleiter Luftfilter am Standort Ludwigsburg stand auch ich bei einem unserer Großkunden auf so einer Telefonliste. Ich selbst hatte mir für den Fall des Falles ein kleines Notizbuch angelegt, in dem ich meine Ansprechpartner bei MANN+HUMMEL notiert habe, um bei einem Anruf schnell und richtig reagieren zu können. Selbst meine Familie habe ich für die hohe Bedeutung dieses Themas sensibilisiert: Sollte mein Kunde mich zuhause anrufen, wusste jeder bei uns, was zu tun ist.

Natürlich kam es wie es kommen musste: An einem Wochenende, ich war mit meiner Frau unterwegs, klingelte gegen 23 Uhr unser Telefon. Meine damals 13-jährige Tochter Stefanie war noch wach und ging ran. Es war ein Kunde, sie würden eine Lieferung vermissen, sie müssten mich dringend sprechen. Leichter gesagt als getan, wir sprechen hier von einer Zeit ohne allgegenwärtiges Handy. Doch meine Tochter wusste sich auch so zu helfen. Sie nahm mein Notizbuch und fand darin einen Namen, den sie kannte: meinen damaligen Chef. Sie gab die Nummer weiter, mein Kunde bedankte sich und rief dort an.

Hans Kaiser

Was meine Tochter nicht wusste: Mein damaliger Chef war zu diesem Zeitpunkt bereits pensioniert und konnte das Problem von daher nicht lösen. Wohl aber wusste er die Nummer vom obersten Termingestalter in Ludwigsburg, die er bereitwillig weitergab. Was er wiederum nicht wusste: auch dieser hatte ebenfalls kurz zuvor das Rentenalter erreicht und genoss seinen Ruhestand. Ans Telefon ging er aber trotzdem und fand eine Lösung, die einfach funktionieren musste. Er gab unserem Kunden die Telefonnummer von unserem damaligen Geschäftsführer. Und dieser reagierte, wie es sich für einen Geschäftsführer gehört: Anhand der Teilenummern erkannte er sofort, dass es sich um Ware handeln musste, die im Werk Sonneberg produziert wurde. Er klingelte also den dortigen Werksleiter aus dem Bett, immerhin war es inzwischen schon nach Mitternacht, und schilderte ihm den Sachverhalt. Der Werkleiter machte sich daraufhin auf den Weg ins Werk, ließ die fehlenden Teile zusammenstellen und organsierte sogar einen Lkw samt Fahrer, der sich direkt auf den Weg machte. Zum Beginn der Frühschicht würde die Ware beim Kunden eintreffen.

Jetzt hätten alle zufrieden ins Bett gehen können. Und sie taten es auch. Der i-Punkt der Geschichte ist allerdings, dass der Werkleiter kurz darauf noch einen Anruf erhielt, gerade als der Lkw abgefahren war: „Wir haben die fehlenden Teile bei uns im Lager gefunden“, sagte der Kunde, „Sie können die Lieferung stoppen.“ Das klappte zwar nicht mehr (keine Handys), es blieb aber eine Erkenntnis, die unsere Geschäftsbeziehung zu diesem Kunden nachhaltig stärkte: Bei MANN+HUMMEL bekommt er auch nachts um halb zwei perfekten Kundenservice.