Russisch ist meine Muttersprache, Deutschland seit 2002 meine (zweite) Heimat. Ich kam 2010 zu MANN+HUMMEL und bin seither am Standort Speyer unter anderem für unsere Direktkunden aus Osteuropa unterstützend tätig.

Beim Kontakt mit unseren ukrainischen und baltischen Kunden werde ich als Muttersprachlerin von Anfang an involviert, selbst wenn die Anfragen zunächst auf Englisch gestellt wurden. Wenn ich vermute, dass die Interessenten lieber Russisch sprechen, biete ich ihnen das gleich beim ersten Kontakt an. Das kommt bei dem Gegenüber in der Regel gut an. Die meisten Osteuropäer, gerade wenn sie sich im mittleren oder höheren Alter befinden, haben Russisch noch in der Schule gelernt. Die Sprache ist dort ebenso geläufig wie hier das Englische. Zwar nimmt die Dominanz des Russischen nach und nach ab, gerade bei der jüngeren Generation. Ich merke aber, dass es weniger Missverständnisse gibt, wenn wir mit unseren baltischen oder ukrainischen Kunden auf Russisch kommunizieren – egal ob es sich um Anfragen, Bestellungen oder Terminvereinbarungen handelt. Viele Kunden können mir auf Russisch besser beschreiben, was sie genau benötigen. Wenn sie eine andere Fremdsprache wie das Englische oder das Deutsche verwenden, sitzen die Vokabeln nicht immer hundertprozentig. Das kann dann zu kleineren oder größeren Irrtümern führen. So zum Beispiel, wenn sie vor der Auslieferung eine „Invoice“ oder „Rechnung“ anfordern und eigentlich eine „Proforma-Rechnung“ meinen.

Manchmal sind es auch einfach nur Kleinigkeiten wie die unterschiedliche Verwendung von Buchstaben im lateinischen und kyrillischen Alphabet. Als ich 2010 meine erste Filterbestellung eines osteuropäischen Kunden entgegen nahm, fand ich das bestellte Produkt – einen Luftfilter, der bei uns mit dem Buchstaben „C“ gekennzeichnet wird – nicht in unserem System. Erst nach einigem Hin und Her stellte sich heraus, dass der Kunde seine Tastatur nicht umgestellt hatte und den russischen Buchstaben „C“ statt des deutschen Buchstaben „C“ verwendet hatte. Das russische „C“ hat unser System natürlich nicht erkannt. Heute kenne ich diese kleinen Stolperfallen natürlich und weiß, was der Kunde eigentlich meint, und tippe gegebenenfalls selber noch mal „C“ auf Deutsch ein.

Mein kultureller Hintergrund hilft uns im Vertrieb immer wieder, die kulturellen Besonderheiten aus Osteuropa besser einordnen zu können. Nehmen wir zum Beispiel das Thema Dienstleistungsmentalität. Westeuropäische Kunden sind es seit jeher gewohnt, „König zu sein“. Russen trauten sich dagegen früher nicht, etwas von einem Verkäufer zu fordern. Diese hielten es ihrerseits nicht unbedingt für nötig, stets freundlich und hilfsbereit zu sein. Diese Mentalität merke ich bei einigen unserer osteuropäischen Kunden bis heute: Sie entschuldigen sich tausendmal, wenn sie wegen einer Bestellung nachfragen müssen. Mir ist es dann wichtig, ihnen das Gefühl zu geben, dass ihre Rückfragen willkommen sind und es einfach zum Service dazu gehört, dass wir uns um ihre Wünsche kümmern. Im Vertriebsinnendienst sind wir das Verbindungsglied zwischen dem Vertrieb und den Kunden einerseits und den internen Abteilungen bei MANN+HUMMEL andererseits.

Wer als Vertriebsmitarbeiter Besucher aus Osteuropa in Deutschland empfängt, muss natürlich auch immer kulturelle Unterschiede berücksichtigen. Das fängt bei einfachen Gewohnheiten wie zum Beispiel Essen und Trinken an. In Russland würde zum Beispiel niemand Bier mit etwas anderem mischen. Meine Bekannten zuhause glauben mir bis heute nicht, dass die Deutschen Bier mit Limonade oder Cola mischen. Wenn Sie dagegen Kunden in den GUS-Staaten oder dem Baltikum besuchen, sollten Sie auf die Frage gefasst sein, ob Sie nach dem Termin noch etwas Unterhaltung oder Erholung möchten (und eine gute Antwort darauf parat haben ;-). Die östliche Mentalität ist so, dass man nicht nur arbeiten, sondern sich auch erholen und Spaß haben sollte. Die Deutschen sind hier schon konservativer. Einer Frau, die in den GUS-Staaten geschäftlich unterwegs ist, kann es auch passieren, dass ihr Geschäftspartner seine Hand bei der Begrüßung nur zögerlich oder gar nicht reicht. Das kommt daher, dass das Händeschütteln dort eher ein Gruß unter Männern ist und Frauen sich nur verbal begrüßen. Ich merke jedoch, dass sich die Grußgewohnheiten in der Geschäftswelt ändern und an die westlichen anpassen. Das Schöne hier für mich in meinem Job ist es, die Brücke zwischen beiden Kulturen schlagen zu können.