„Das kann alles gar nicht funktionieren“, dachte Andreas Weckfort, als er vor gut zweieinhalb Jahren von einem Automobilzulieferer im Erstausrüstungsbereich kam und als Logistikmanager für den Ersatzteilmarkt bei MANN+HUMMEL begann. Innerhalb weniger Tage sollen beim Kunden Filter aufschlagen, deren Transport ins Zentrallager bereits über 30 Tagen benötigt. Forecasts oder Planzahlen seitens der Kunden gibt es nicht. „Statistische Prognosen, Planungsmodelle und viel Erfahrung machen es möglich“, weiß Weckfort heute.

Service - Logistikmanager Andreas Weckfort

Unser Plus: Die zügige Lieferung

MANN-FILTER liefert seinen Kunden die bestellten Filter mit 95-prozentiger Wahrscheinlichkeit binnen weniger Tage. „Es ist ganz klar, dass diese Quote für unsere Kunden ein zusätzliches Kaufargument ist“, weiß Weckfort. Das Zusammenspiel zwischen einer möglichst hohen Lieferquote und einem möglichst geringen Bestand ist jedoch ein Drahtseilakt: „Die Balance zu halten ist immer eine Herausforderung.“ In Ludwigsburg führt Weckfort ein „super Team mit erfahrenen Leuten“. Etwa die Hälfte davon kümmert sich im distributiven Bereich darum, dass die Lager stetig nachgefüllt werden. Die Mitarbeiter des Customer Service Centers wiederum pflegen den engen Kontakt zu den Großhändlern und versorgen diese mit Filtern.

Service hat oberste Priorität

Morgens wirft Weckfort zunächst einen Blick auf die Übersicht: „Bei wieviel Millionen Euro steht unser Bestand gerade?“ Für zahlreiche Tochtergesellschaften im Ausland füllt er deren Läger, im Laufe eines Monates bearbeitet sein Team ungefähr 3.000 Aufträge. Neben der Verlässlichkeit, mit der die MANN-FILTER-Logistiker ihre Kundschaft bedienen, liegen Weckfort & Co auch die Qualität der Kundenbetreuung am Herzen. Immer wieder erreichen spezielle und komplizierte Anfragen das Customer Service Center. „Da kann man sich dann von den anderen unterscheiden“, stellen sich Weckfort uns sein Team diesen Herausforderungen.

Qualität der Kundenbetreuung hat oberste Priorität

Eine Anfrage aus dem Oman an das Customer Service Center

Wenn technisch anspruchsvolle Anfragen eintrudeln, zieht Weckfort seinen Kollegen Andreas Lieb zu Rate. Immer wieder holt dieser alte Originalzeichnungen von Filtern aus der Schublade, um spezielle Maße zu recherchieren. In seinen 25 Jahren im Customer Service Center bei MANN+HUMMEL hat Andreas Lieb so manches erlebt. Ob Anfragen aus dem Oman nach VHS-Kassetten oder eines Ehepaars, die in der Adria ihr Motorboot reparieren wollen – Weckforts Devise lautet: „Wir beantworten alles, das gehört einfach zum Servicegedanke dazu.“

Persönlicher Kontakt ist wichtig

Von einem gewissen Grundstock an Tagesgeschäft einmal abgesehen, entwickeln sich Weckforts Aufgaben von Moment zu Moment. Denn wenn Probleme auftauchen, ist der Logistikmanager gefragt: „Ein gewisser Bereich ergibt sich täglich. Das macht es spannend.“ Im Kontakt zu den Kunden sei es immer wichtig, den richtigen Ton zu treffen: „Man muss sich in sein Gegenüber und seine Probleme reinversetzen.“ Der persönliche Austausch sei dafür unersetzlich. Aber auch ein logistisches Grundtalent muss mitbringen, wer seine Aufgabe gut erfüllen will. Zu guter Letzt müsse man seine Produkte kennen, meint der Logistikmanager. Innenraumfilter werden beispielsweise häufig im Frühjahr gewechselt und dementsprechend angefragt. Weckfort: „Man muss mit offenen Augen und Ohren in den Job gehen.“